コニュニケーションの大切さ

コニュニケーションの大切さ

お客さんからのクレームを避けるには、まずはクレームになりそうなことを避ける、という事が大切ですが、その一つにはお客さんに「起こりうる問題についてすべて話しておく」という事が重要です。美容師とお客さんと言うのはその立場がまるで違います。美容師は髪の事を専門的に学んでいますから「こういう髪の毛にはこういう事が起こるかもしれない」という事も専門的にすぐに察知できることが多いものです。つまり美容師にとっては想定内の事態、という事はたくさんあるわけです。ところが一方のお客さんは髪質の事などわかりません。ただ単純になりたいスタイルを求めて美容師を頼ってきている訳です。極端に言えば自分が求めるヘアスタイルは美容師に言えばなんでもやってもらえる、という意識がどこかにあるのだと思います。その意識の差と言うのがクレームの原因となることが多いのではないでしょうか。美容師にとっては「これぐらいのことはあり得る」事であっても、お客さんにとっては「考えもしなかった大変な事が起きた」という事になる訳です。美容師の皆さんはこの意識の差と言うものをあらかじめよく理解しておかなくてはいけませんね。そしてお客さんの目線になって、起こるかもしれない事はすべてお客さんが理解するまで説明する努力をしなくてはならないと思うのです。カウンセリングをしっかりとする事で避ける事が出来るのは、仕上がりに関するクレームです。たとえばクレームの中でとても多いのが「短くなりすぎた」といったクレームです。短すぎる、という事はお客さんにとっては取り返しがつかない事なのでクレームの対象となりやすいのです。この短すぎる、という感覚は、美容師の技術が未熟である、というケース以外はかうんせりんぐの段階で防ぐことができると考えられます。たとえばお客さんが「少し短めにしてください」と言った場合、この「短め」というのは何センチぐらいの事を指しているのでしょうか。お客さんにとっては「短め」は今よりも3センチぐらい短く、ということかもしれませんが、それを美容師の方が「5センチぐらい切っても良いのだな」と判断したとしたらそこで2センチの誤差が出てしまいます。結果的にお客さんは「思っていたよりも短い、」という事になってしまうでしょう。カウンセリングの段階で美容師が「5センチぐらいカットしても良いでしょうか」という事を確認しておけば、お客さんは「いや、それでは短すぎる」と言ったかもしれません。つまりカウンセリングの段階で、いかに具体的に、いかにお客さんと思いを一つにするか、という事が仕上がりのクレームを防ぐ大きな手立てとなるんですね。篠崎 美容院 社会保険 求人